„Triple“: Weltbild wird zum 3. Mal in Folge für seinen exzellenten Kundenservice ausgezeichnet

„Triple“: Weltbild wird zum 3. Mal in Folge für seinen exzellenten Kundenservice ausgezeichnet

Nach Mystery-Tests: Weltbild ist erneut Preisträger von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“ in der Kategorie Versandhandel

Der Ehrgeiz zu gewinnen war groß, die Freude über den 3. Erfolg in Serie ist noch größer: Weltbild wird erneut ausgezeichnet mit dem Siegel „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2023“ in der Kategorie Versandhandel.

„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ – der Wettbewerb, um die kundenfreundlichsten Unternehmen prestigeträchtig auszuzeichnen – hat am 9. November die diesjährigen Preisträger bei einem feierlichen Event in Frankfurt präsentiert. Seit dem Jahr 2020, also zum 3. Mal, wurde das Audit auch in Deutschland ausgetragen. Armonia Deutschland vergab das Siegel nach einem ausführlichen unabhängigen Audit der Kundenserviceprozesse durch Mystery-Tester. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: Zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 von 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben. Weltbild machte in seiner Kategorie zum dritten Mal in Folge das Rennen.

Servicequalität ist entscheidend für den Kauf

Christian Sailer, CEO der Weltbild D2C Group: “Das ist ein toller Erfolg für unser Kundenservice-Team von Weltbild und unseren Partner Trenkwalder. Wir sind froh und stolz über dieses Spitzenergebnis. Glückwunsch an das Team! Servicequalität und Kundenorientierung sind für uns DIE Erfolgsfaktoren. Denn unser gutes Image hängt wesentlich von der Servicequalität ab.“  Obwohl die Preissensibilität der Kunden 2022 gestiegen ist, gilt beim Einkaufen immer noch: Für 88 % der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für ihre Kaufentscheidung, so das neue Kundenservicebarometer 2022. 

Bjoern Minnier, Geschäftsführer Operations & Performance bei Weltbild, verantwortlich für den Bereich Kundenservice: „Die Auszeichnung honoriert unsere Stärke in Sachen Kundenbeziehungen. Als innovationsfähiger D2C Händler begeistern wir unsere Kunden nicht nur durch unsere Angebote, sondern auch durch einen herausragenden Service in der Betreuung unserer Kunden. Exzellenter Service rundet das Einkaufserlebnis ab und vertieft die Kundenbeziehung. Herzlichen Glückwunsch an mein Team, das zum dritten Mal gewonnen hat.“

Der Kundenservice bei Weltbild macht den entscheidenden Unterschied

Maturin Craplet, Geschäftsführer der Armonia Deutschland: „Hervorragender Kundenservice ist kein Selbstläufer. Mit unserem Audit werden genau diejenigen ausgezeichnet, die den entscheidenden Unterschied ausmachen. So wie das Kundenservice-Team von Weltbild mit dem Servicedienstleister Trenkwalder, die einen richtig guten Job machen.“

Besonders stark: tolles Abschneiden in Bereich E-Mail

Stefan Schmid, Leiter Kundenservice Weltbild, der den Preis in Frankfurt entgegennahm: „Besonders freut uns unser tolles Abschneiden im Bereich E-Mail. Hier haben sich unsere Optimierungen ausgezahlt und wir konnten unser Ergebnis signifikant gegenüber dem Vorjahr verbessern.“ Schmid erläutert auch, warum Weltbild wieder am Wettbewerb teilgenommen hat: „Wir profitieren doppelt. Zum einen erfahren unsere Kunden die bestmögliche Betreuung und wir können damit werben. Zum anderen motiviert der als Wettbewerb konzipierte Stresstest spielerisch unsere Kundenservice-Teams und hilft uns dabei, alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel auszurichten.“

Steigerung der Kundenzufriedenheit zusammen mit Trenkwalder

Mark Pollok, Vorstandsmitglied Trenkwalder Group: „Wir freuen uns sehr, dass wir zusammen mit Weltbild den Bereich Customer Experience über die letzten Jahre entwickeln konnten. Der Preis ist das Ergebnis konsequenter Prozessverbesserung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Im Auftrag von Weltbild arbeiten unsere Customer Experience Agenten mit großem Einsatz und Freude für den gemeinsamen Erfolg.“

Auf Platz 1 aller Teilnehmer kam Weltbild bei der Internetnavigation und Erreichbarkeit über die Webseite. „Die Navigation auf der gesamten Internetpräsenz ist von hoher Qualität (ansprechend, lesbar, gute Schriftart, Einheitlichkeit, enthält die Markenzeichen, Farbschema etc.)“. Besonders positiv fiel auf: „Die Hilfe zur Selbsthilfe (FAQ – Hilfe …) ODER die Suchmaschine ODER der virtuelle Assistent sind über die Startseite zu erreichen“. Der Chatbot war bei den Tests zu 100 Prozent erreichbar und die Tester lobten die schnellen Antwortzeiten und die korrekten, gut verständlichen Antworten. Positiv beim Thema E-Mail wurde zudem bewertet: „100 Prozent aller Anfragen wurden innerhalb eines Werktages beantwortet“, dabei machten 83 % der Mails einen sehr guten und 18 Prozent einen guten Gesamteindruck.“

Über die Studie „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“: 

Innerhalb von 10 Wochen wurden von Mai bis Juli 2022 je Unternehmen 225 Mystery-Anfragen wie von echten Kunden gestellt – für den Kundenservice und die Mitarbeiter war also nicht erkennbar, dass es sich um einen Test handelte. Dabei wurden 20 Szenarien mit bis zu 15 Kriterien getestet – über Anrufe, Email, Chats, Internetnavigation und Social Media. Weltbild lag dabei in allen Kanälen deutlich über dem Durchschnitt (80 zu 69) und wurde in seiner Kategorie der Preisträger.

Weitere Infos:

Armonia Deutschland

Kontakt:

Eva Großkinsky

Leitung Unternehmenskommunikation
Tel. O821 7004 5555